Saytda forma doldurulandan sonra nə baş verir?

Proses «təşəkkür edirik» səhifəsində bitmir

Bu boşluğun struktur səbəbi var. Marketinq «göndər» düyməsinə qədərki yola cavabdehdir və forma konversiyası ilə ölçülür. Satış CRM-də yazı yarandığı andan başlayır və pipeline ilə ölçülür. Arada qalan dəqiqələr isə heç kimin sahəsi deyil — ona görə heç kim onları yaxşılaşdırmır.

Əlaməti tapmaq asandır. Şirkətdə üç nəfərdən soruşun ki, yeni müraciət daxil olandan neçə dəqiqə sonra insan onunla əlaqə saxlayır — üç fərqli cavab alacaqsınız və heç biri ölçülməyib. Cümə axşamı saat 21:00-da gələn müraciətin nə olduğunu soruşanda isə adətən pauza yaranır.

Bu, növbəti forma optimallaşdırmasından daha vacibdir. Formanı 3%-dən 3,4%-ə qaldırmaq ciddi işdir və qazancı mülayimdir. İlk cavabı «sabah iş günü»ndən bir neçə dəqiqəyə endirmək isə onsuz da pulunu ödədiyiniz müraciətlərin taleyini dəyişir.

Niyə ilk cavab pəncərəsi nəticəni müəyyən edir

Alış araşdıran biznes müştərisi nadir hallarda bir formanı doldurur. Bir neçə səhifəni açır, eyni oturumda üç-dörd şirkətə müraciət göndərir, sonra öz işinə qayıdır. Həmin an onun məlumatlılığı və marağı prosesin bundan sonrakı heç bir nöqtəsində olmayacağı qədər yüksəkdir.

Sonrakı hər saatda iki şey baş verir. Kontekst silinir — hansı şirkətin nə dediyini və ümumiyyətlə niyə maraqlandığını unudur. Və rəqib birinci çatır, beləliklə qalan hamının müqayisə olunacağı ölçü nöqtəsinə çevrilir. Sürət təkidli olmaq demək deyil; müştəriyə öz sualı hələ təzə ikən çatmaq deməkdir.

• Formalar iş saatında gəlmir. Müştərinin vaxtı olanda gəlir — axşamlar, həftəsonu, nahar fasiləsində.
• Bazar ertəsinə qalan müraciət, müştərinin həftəsonu oxuduğu hər şeylə rəqabət aparır.
• Birinci cavab verən şirkət adətən müqayisənin meyarlarını təyin edir — bu, məhsuldan asılı olmayan struktur üstünlükdür.
• Qiymət və ya funksionallıqdan fərqli olaraq, cavab sürəti tam sizin nəzarətinizdədir.

Formadan sonrakı prosesin real görünüşü

İşlək prosesin yeddi mərhələsi var. Əksər şirkətdə bunlardan ikisi mövcuddur — forma haradasa yadda saxlanılır və satış meneceri nə vaxtsa zəng edir. Dəyər isə qurulmamış qalan beş mərhələdədir.

1. 1

   Girişdə yoxlayın

   Səhv telefon nömrələrini və birdəfəlik e-poçt domenlərini yazı yaranmazdan əvvəl tutun — satış menecerinin buna zəng etməsindən sonra yox.

2. 2

   Mövcud yazılarla tutuşdurun

   Bu yeni müraciətdir, yoxsa köhnə müştərinin təkrar müraciəti? Bu ikisi tamamilə fərqli cavab tələb edir.

3. 3

   Konteksti əlavə edin

   Əlinizdə onsuz da olan məlumatı yazıya bağlayın: hansı səhifədən gəlib, hansı kampaniya, hansı istinad mənbəyi, e-poçtdakı şirkət domeni.

4. 4

   Dərhal təsdiq göndərin

   Bundan sonra nə olacağını və nə vaxt olacağını deyən avtomatik mesaj. Xərci yoxdur, amma insanı axtarışa davam etməyə itələyən sükutu aradan qaldırır.

5. 5

   İlk təması dəqiqələr içində edin

   Zəng, mesaj və ya hər ikisi — müştərinin verdiyi məlumatdan və sualından asılı olaraq.

6. 6

   İnsana çatmazdan əvvəl kvalifikasiya edin

   Təxmini büdcə, müddət və həll etmək istədiyi problem müəyyənləşsin ki, satış meneceri söhbətə məlumatlı başlasın.

7. 7

   Konteksti ilə birlikdə yönləndirin

   Müraciəti konkret məsul şəxsə ötürün — sadəcə ad və nömrə ilə yox, toplanmış bütün məlumatla birlikdə.

İnsanın prosesə hansı mərhələdə girdiyinə diqqət edin. Birinci mərhələdə, qiymət siyahısı soruşan zəngi cavablandıraraq yox. Yeddinci mərhələdə, artıq forması olan söhbətdə. Əvvəlki mərhələləri avtomatlaşdırmağın məqsədi də budur — insanları çıxarmaq deyil, onların vaxtını sistemin daha yaxşı gördüyü işə sərf etməyi dayandırmaq.

Yoxlama və dublikatların idarə olunması

Dublikat və yararsız müraciətlər hər follow-up prosesinin gizli vergisidir. Hesabatları şişirdir, satış komandasının pipeline-a inamını azaldır və ilk cavab pəncərəsini ümumiyyətlə əlaqə qurulmayacaq yazılara xərcləyir.

• Telefon nömrələrini göndəriş anında vahid beynəlxalq formata salın. Üç fərqli şəkildə yazılmış nömrə, istənilən dublikat məntiqi üçün üç fərqli müraciətdir.
• Bir dublikat açarı seçin və hər yerdə eyni tətbiq edin — adətən e-poçt, telefon isə ikinci yoxlama kimi. Qaydanı hər inteqrasiya üçün ayrıca yox, bir dəfə müəyyən edin.
• Mövcud müştəri təkrar müraciət edəndə yeni yazı yaratmayın, mövcud yazıya əlavə edin. Qayıdan müştəri yenidən daha güclü siqnaldır və iki yazıya bölmək bunu gizlədir.
• Açıq-aşkar birdəfəlik e-poçt domenlərini formada bloklayın, amma həddi aşmayın. Sərt filtr qeyri-adi provayder işlədən real müştərini də kəsir.
• Rədd edilən göndərişləri baxıla bilən yerdə qeyd edin. Səssizcə müraciət silən yoxlama qaydası, ümumiyyətlə yoxlamanın olmamasından pisdir.

Bu qat CRM-də yox, formanın öz emalında olmalıdır. Yararsız yazı CRM-ə çatanda adətən artıq bildiriş göndərilib, məsul təyin olunub və avtomatlaşma işə düşüb. Sonradan təmizləmək, qarışıqlığı ilk başdan yaratmamaqdan çətindir. Saytınızın formaları bu məntiq olmadan qurulubsa, bu adətən mövcud sayt üzərində məhdud həcmli işdir — veb sayt hazırlanması və avtomatlaşdırma bölmələrinə baxa bilərsiniz.

İlk təmasın avtomatlaşdırılması

Əksər komanda məhz burada ilişir, çünki hər müraciətə dəqiqələr içində çatmaq ya həcmin doğrultmadığı qədər operator saxlamağı, ya da axşam və həftəsonlarını itirməyi tələb edir. Bu seçimi aradan qaldıran şey avtomatlaşdırmadır — amma yalnız nəyi avtomatlaşdırdığınızı dəqiq bilsəniz.

Dar və müdafiə oluna bilən variant avtomatik geri zəngdir. Forma daxil olanda sistem dəqiqələr içində nömrəyə zəng edir, qarşıda real marağı olan real adamın olduğunu təsdiqləyir, bir neçə kvalifikasiya sualını aydınlaşdırır və ya satış meneceri ilə görüş təyin edir, ya da zəngi birbaşa ona ötürür. Kommersiya baxımından əsas olan hər şey yenə insanla baş verir.

• Avtomatlaşdırmağa dəyər: müraciətin real olduğunu təsdiqləmək, müddət və təxmini büdcəni öyrənmək, hansı xidmətin nəzərdə tutulduğunu dəqiqləşdirmək, təqvimdə vaxt təyin etmək.
• Avtomatlaşdırmağa dəyər: iş saatından kənar cəhd — alternativi növbəti iş gününə qədər ümumiyyətlə cəhd etməməkdir.
• İnsanda qalsın: qiymət danışıqları, işin həcminin müəyyənləşdirilməsi və cavabın konkret müştəriyə görə mühakimə tələb etdiyi hər şey.
• İnsanda qalsın: artıq narazı halda gələn müraciətlər. Avtomatlaşdırma yeni marağı yaxşı, mövcud narazılığı isə pis idarə edir.

Səsli avtomatlaşdırmanı sıfırdan qurmaq nadir hallarda düzgün qərardır — telefoniya, nitq emalı, zəng yazılışı və CRM sinxronizasiyası ayrı-ayrılıqda tam layihədir. Bu, hazır platformanın öz qiymətini doğrultduğu sahədir. Vexvon məhz bu tip məsələ üçün qurulub: geri zəngi edir, kvalifikasiya söhbətini müştərinin öz dilində aparır və söhbət insan tələb edəndə zəngi ötürür. Belə layihələrdə bizim rolumuz adətən ətrafındakı inteqrasiya işidir — forma, CRM və platformanın elə birləşdirilməsi ki, müraciət aralarında əl ilə köçürülmədən hərəkət etsin.

CRM-ə yönləndirmə və məsuliyyət

Sahibi olmayan müraciət, heç kimin cavabdeh olmadığı müraciətdir. Təyinat avtomatik, yazı yaranan anda və istənilən bildirişdən əvvəl baş verməlidir — əks halda tanış mənzərə alınır: beş nəfər bildirişi görür və hər biri digərinin götürdüyünü düşünür.

• Bir yönləndirmə qaydası seçin və onu açıq yazın: fərqlənməyən müraciətlər üçün növbə ilə, regional komandalar üçün ərazi üzrə, ixtisas həqiqətən fərqlənirsə məhsul xətti üzrə.
• Kiməsə bildiriş göndərməzdən əvvəl məsul təyin edin. Məsulsuz bildiriş ya təkrarlanan zənglər, ya da heç bir zəng deməkdir.
• Yazı yaranan anda cavab taymerini işə salın və onu görünən edin. Ölçülməyən şey yaxşılaşmır.
• Yenidən təyinat qaydasını əvvəlcədən müəyyən edin — məsul razılaşdırılmış müddətdə əlaqə saxlamayıbsa, müraciət başqasına keçir. SLA-nı real işlədən yeganə hissə budur.
• Mənbə kontekstini müraciətlə birlikdə göndərin: səhifə ünvanı, kampaniya, istinad mənbəyi, forma növü, göndəriş vaxtı. Müştərinin hansı səhifəni oxuduğunu bilən menecer söhbətə daha yaxşı sualla başlayır.

Bir-biri ilə bağlı olmayan bir neçə alət işlədilən yerlərdə — saytda forma, ayrıca CRM, mesajlaşma qutusu və kiminsə apardığı cədvəl — yönləndirmə məntiqi adətən insanların yaddaşında yaşayır. Onu sistemə köçürmək çox vaxt yeni sistem deyil, kiçik inteqrasiya işidir.

Cavab verilmədikdə nə etməli

Müraciətlərin çoxu ilk cəhdə cavab vermir. Bu normaldır və maraq azlığının göstəricisi deyil — insanlar iclasda olur, sükan arxasında olur, ya da sadəcə tanımadığı nömrəyə cavab vermir. Problem cavabsız zəng deyil; problem odur ki, əksər şirkətdə ikinci addım ümumiyyətlə müəyyən edilməyib.

1. 1

   İlk cavabsız zəngdən dərhal sonra kanalı dəyişin

   Müştərinin onsuz da istifadə etdiyi kanalda, müraciətinə istinad edən qısa mesaj. Ardınca mesaj gəlməyən cavabsız zəng spamdan seçilmir.

2. 2

   Cəhdləri günün müxtəlif saatlarına yayın

   Üç gün ardıcıl saat 10:00-da edilən üç zəng bir fərziyyəni yoxlayır. Səhər, günorta və axşamüstü isə üçünü.

3. 3

   Cəhdlərin sayını məhdudlaşdırın və yazın

   Neçə gün ərzində neçə cəhd olacağını müəyyən edin və sonra dayanın. Limitsiz ardıcıllıq follow-up prosesinin şikayətə çevrilmə yoludur.

4. 4

   Prosesi açıq şəkildə bağlayın

   Geri çəkildiyinizi və sizinlə necə əlaqə saxlaya biləcəyini deyən son mesaj. Ardıcıllığı səliqəli bitirir və bəzən müraciəti geri qaytarır.

5. 5

   Nəticəni qeyd yox, məlumat kimi saxlayın

   «Əlaqə qurulmadı», «nömrə səhvdir», «maraqlanmır» və «uyğun deyil» — bunlar dörd fərqli nəticədir və reklam büdcəniz üçün dörd fərqli məna daşıyır. Sərbəst mətndə yazılmış qeyd bunların heç birini vermir.

Nəticəni göstərən göstəricilər

Forma konversiyası saytı təsvir edir. Ondan sonrakı proses haqqında heç nə demir. Boşluğu üzə çıxaran ölçmələr aşağıdakılardır və onları dəyişiklik etməzdən əvvəl qurmağa dəyər ki, dəyişikliyin kömək edib-etmədiyini bilə biləsiniz.

• İlk təmas cəhdinə qədər median vaxt. Ortalama yox, məhz median — üç həftə gec zəng edilən bir müraciət, əslində sürətli olan prosesi dəhşətli ortalama arxasında gizlədir.
• İlk 24 saatda heç bir təmas cəhdi olmayan müraciətlərin faizi. Bu tək rəqəm adətən ən narahatedici və ən faydalısı olur.
• Əlaqə faizi: neçə müraciətə həqiqətən çatdınız — neçəsinə cəhd etdiyinizdən fərqli olaraq.
• Kvalifikasiya faizi: çatdıqlarınızın neçəsi real uyğun idi. Bu rəqəm aşağıdırsa, problem follow-up-da deyil, hədəfləmədədir.
• Dublikat faizi: hesabatdakı müraciət həcminin nə qədəri eyni adamların təkrar göndərişidir.
• İş saatından kənar pay: müraciətlərin neçə faizi heç kimin işləmədiyi vaxtda gəlir. Avtomatlaşdırmanın ümumiyyətlə dəyərli olub-olmadığını deyən rəqəm budur.

Bunlardan ikisi adətən işi əsaslandırmağa kifayət edir. Müraciətlərin üçdə biri iş saatından kənar gəlirsə və dörddə birinə bir gün ərzində heç bir cəhd olunmursa, qərar üçün proqnoza ehtiyac qalmır.

Bu gün edə biləcəyiniz on dəqiqəlik yoxlama

1. 1

   İş saatından kənarda real test müraciəti göndərin

   Özünüzə aid telefon və e-poçt işlədin. Dəqiq vaxtı qeyd edin.

2. 2

   İlk avtomatik cavabın nə vaxt gəldiyini yazın

   Heç nə gəlmirsə, bu, birinci tapıntınızdır.

3. 3

   İlk insan təmasının nə vaxt olduğunu yazın

   Bu iki vaxt arasındakı fərq — qalan bütün işin hədəflədiyi rəqəm məhz odur.

4. 4

   CRM-ə nəyin çatdığını yoxlayın

   Məsul varmı? Mənbə səhifəsi əlavə olunubmu? Satış meneceri müştərinin nə istədiyini anlaya bilirmi?

5. 5

   Eyni müraciəti iki dəfə göndərin

   Bir yazı yaranır, yoxsa iki — və kimsə bunu görürmü?

Nə tapsanız da, həlli adətən saytı yenidən qurmaqdan kiçikdir — forma, yönləndirmə və follow-up ardıcıllığı bir-birindən ayrıla bilən hissələrdir. Dəyişikliyə başlamazdan əvvəl prosesə ikinci baxış istəyirsinizsə, bizimlə əlaqə saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

1. 1

   Veb müraciətə nə qədər tez cavab verilməlidir?

   Müştəri hələ müraciət etdiyi əhval-ruhiyyədə ikən — praktikada bu, saatlarla yox, dəqiqələrlə ölçülür və mümkün olduqda eyni oturum ərzində. Məqalədən rəqəm götürmək əvəzinə əvvəlcə öz median cavab vaxtınızı və iş saatından kənar müraciət payınızı ölçün. Real hədəfinizi bu iki rəqəm göstərəcək.

2. 2

   Sayt müraciətlərinə avtomatik zəng etmək olarmı?

   Bəli. Forma göndərilişi ilə işə düşən avtomatik geri zəng müraciəti təsdiqləyə, kvalifikasiya məlumatlarını toplaya və ya görüş təyin edə, ya da satış menecerinə ötürə bilər. Etməməli olduğu şey danışıq aparmaq və işin həcmini müəyyənləşdirməkdir — bunlar insanın işidir. Tətbiqdən əvvəl bazarınızda zəng və zəng yazılışına dair qaydaları yoxlayın.

3. 3

   Dublikat müraciətlərin qarşısı necə alınır?

   Telefon və e-poçtu göndəriş anında vahid formata salın, bir dublikat açarı seçib hər yerdə eyni tətbiq edin və təkrar müraciəti yeni yazı kimi yox, mövcud yazıya əlavə kimi qeyd edin. Dublikat problemlərinin çoxu bir neçə alətin hər birinin öz qaydası ilə yazı yaratmasından gəlir.

4. 4

   CRM-ə hansı məlumat göndərilməlidir?

   Əlaqə məlumatları, üstəgəl ilk söhbəti faydalı edən kontekst: forma hansı səhifədə idi, kampaniya və istinad mənbəyi, forma növü, göndəriş vaxtı və müştərinin yazdığı hər şey. Məsul şəxs sonradan yox, yazı yaranan anda təyin olunmalıdır.

5. 5

   Bunun üçün CRM-i dəyişmək lazımdırmı?

   Adətən yox. Bunun böyük hissəsi yeni sistem deyil, onsuz da mövcud sistemlər arasındakı iş axınıdır. CRM dəyişmək öz riski olan böyük layihədir; ilk on dəqiqədə baş verənləri düzəltmək isə normalda deyil.