Brand Monitoring Without Mentions: Etiketlənməyən Yazıları Necə Tapmaq Olar?

Bildiriş gəlmirsə, demək yazılmır — səhv fərziyyə

Əksər şirkət sosial media monitorinqini bildirişlərlə aparır: kimsə səhifəni etiketləyir, bildiriş gəlir, komanda cavab verir. Bu sistem işləyir və danışığın kiçik bir hissəsini görür.

Səbəb sadədir: insanlar sizin haqqınızda danışanda sizə müraciət etmirlər. Dostuna tövsiyə edən, qrupda sual verən, şərhdə şikayətlənən adam brendi etiketləmək haqqında düşünmür — çünki söhbət sizinlə deyil, başqaları ilədir. Etiket yalnız sizdən nəsə istəyəndə qoyulur.

Nəticədə bildiriş qutusu ən çox birbaşa müraciətləri göstərir: sual, şikayət, sifariş. Tövsiyələr, müqayisələr, məmnuniyyət və narazılıq ifadələri isə görünmür. Halbuki qərar verən adamın oxuduğu məhz həmin yazılardır.

Brend adı neçə cür yazılır

Axtarışın əsası brendinizin real dünyada necə yazıldığını siyahılamaqdır. Bu siyahı gözləniləndən uzun olur.

• Rəsmi ad, tam və qısa formada.
• Azərbaycan və latın əlifbası fərqləri: ə/e, ı/i, ş/s, ç/c, ğ/g, ö/o, ü/u — insanlar diakritiksiz yazır və axtarış bunu nəzərə almalıdır.
• Kiril yazılışı, əgər auditoriyanızın bir hissəsi rusdillidirsə.
• Səhv yazılışlar: hərf düşmələri, bitişik və ayrı yazılış, ikiqat hərf.
• Domen forması — brend adının sayt ünvanı kimi yazılması.
• Sosial hesab adı, etiketsiz mətn kimi işlənəndə.
• Məhsul və xidmət adları, brend adı olmadan işlənə bilənlər.
• Şirkətin hüquqi adı, əgər fərqlidirsə.
• Köhnə ad, əgər rebrend olubsa — köhnə ad illərlə istifadədə qalır.
• Filial və ya məkan adları, brenddən ayrı tanınırsa.

Bu siyahını bir dəfə yazıb rüblük yeniləyin. Yeni məhsul, yeni filial və ya sosial şəbəkədə yayılan bir ləqəb siyahıya düşməlidir, yoxsa monitorinq səssizcə boşluq buraxır.

Ad olmadan da tapmaq: kontekst axtarışı

Bəzi yazılar brend adını ümumiyyətlə çəkmir, amma sizinlə bağlıdır. Bunları tapmaq üçün ad yox, kontekst axtarılır.

• Məkan ifadələri: 'Nizami küçəsindəki mağaza', 'hava limanı yanındakı klinika' — fiziki məkanı olan biznes üçün ən məhsuldar kateqoriya.
• Məhsul və ya xidmətin özünəməxsus adı, brend olmadan.
• Kampaniya adı, şüar və ya reklam ifadəsi.
• İşçilərin və ya rəhbərliyin adı, ictimai tanınırsa.
• Rəqiblə birlikdə çəkilən kateqoriya ifadələri: 'bu iki şirkətdən hansı yaxşıdır' tipli müqayisələr.
• Şikayət kateqoriyaları: sektorunuzda tez-tez rast gəlinən problem ifadələri, brend adı olmadan.
• Vizual: loqonuzun və ya məhsulunuzun göründüyü paylaşımlar — bunlar mətn axtarışı ilə tapılmır və ayrıca yanaşma tələb edir.

Kontekst axtarışının riski səs-küydür. Geniş ifadələr yüzlərlə əlaqəsiz nəticə gətirir, komanda oxumağı dayandırır və sistem faktiki olaraq işləməyi kəsir. Ona görə hər kontekst sorğusu istisna sözlərlə birlikdə qurulmalıdır.

Sorğunun qurulması

İşləyən sorğu üç hissədən ibarətdir: tapmaq istədikləriniz, istisna edilənlər və dar çərçivə.

1. 1

   Variantları bir sorğuda birləşdirin

   Ad variantları, səhv yazılışlar və məhsul adları bir sorğuda toplanmalıdır ki, nəticələr bir yerə düşsün və ayrı-ayrı izlənməsin.

2. 2

   İstisnaları əvvəldən yazın

   Brend adınız ümumi sözə oxşayırsa — və çox vaxt oxşayır — istisnasız sorğu istifadəyə yararsızdır. Eyni adlı başqa şirkət, coğrafi ad, ümumi ifadə: hamısı istisna siyahısına düşməlidir.

3. 3

   Dar başlayın, sonra genişləndirin

   Geniş sorğu ilə başlayıb süzgəc əlavə etmək əvəzinə, dar sorğu ilə başlayın və nəyi qaçırdığınızı görəndə genişləndirin. Birinci yanaşma komandanı səs-küydə boğur və layihə orada dayanır.

4. 4

   Nəticələri bir həftə əl ilə oxuyun

   Avtomatik qiymətləndirməyə keçməzdən əvvəl. Bu bir həftə sorğunun hansı səhvləri buraxdığını göstərir və başqa heç bir üsul bunu vermir.

5. 5

   Sorğunu sənədləşdirin

   Hansı variantlar daxildir, nə istisna edilib və niyə. Bu sənəd olmadan altı ay sonra heç kim sorğunun niyə belə qurulduğunu bilmir.

Sorğu qurma bir dəfəlik iş deyil. Yeni səhv yazılış, yeni məhsul, yeni kampaniya — hər biri sorğuya düzəliş tələb edir və bu, rüblük vərdişə çevrilməlidir.

Nəyi görmək mümkün deyil

Bu hissəni açıq yazmaq vacibdir, çünki monitorinqə həddən artıq inam real problem yaradır.

• Qapalı qruplar, şəxsi mesajlar və girişlə qorunan məkanlar — bunlar görünmür və görünməməlidir.
• Hansı mənbələrin ümumiyyətlə əlçatan olması platformadan asılıdır və vaxtaşırı dəyişir. Bu gün işləyən əhatə sabit deyil.
• Söhbətlərin əhəmiyyətli hissəsi ümumiyyətlə onlayn deyil — dostlar arasında, telefonla, iş yerində.
• Şəkil və videoda görünən brend mətn axtarışı ilə tapılmır.
• Heç nə yazmayan müştərilər — yəni əksəriyyət — bu məlumatda yoxdur.
• Tapılanların nümayəndəliyi yoxdur: yazanlar auditoriyanızın təsadüfi seçməsi deyil, ən çox razı və ən çox narazı olanlardır.

Tapılanla nə etmək

Etiketlənməyən yazılar etiketlənmişlərdən fərqli davranış tələb edir, çünki söhbət sizinlə deyil.

• Cavab verib-verməmək qərarı ayrıca olmalıdır. Hər söhbətə girmək müdaxilə kimi qəbul edilir.
• Şikayətə cavab vermək demək olar ki, həmişə düzgündür — amma müdafiə olunmadan və qısa.
• Suala cavab vermək faydalıdır, xüsusən başqa istifadəçi səhv məlumat veribsə.
• Tövsiyəyə minnətdarlıq bildirmək yaxşı qarşılanır; ondan reklam çıxarmaq yox.
• Rəqib müqayisələrinə qoşulmaq nadir hallarda faydalıdır.
• Bütün hallarda cavab verən şəxs və ton əvvəlcədən müəyyən olmalıdır.
• Cavab verilməyən yazılar da qeydə alınmalıdır — onlar təhlilin əsas materialıdır, monitorinq və listening fərqində izah olunduğu kimi.

Ən çox edilən səhv budur: komanda etiketlənməyən yazıları tapır və hamısına cavab verməyə başlayır. Bir neçə həftədən sonra ya komanda yorulur, ya da istifadəçilər brendin hər söhbətə girməsindən narahat olur.

Ölçüləcək göstəricilər

Bu işin ölçüləri adi monitorinqdən fərqlidir.

1. 1

   Etiketsiz tapılan yazıların payı

   Ümumi tapılanların neçə faizi bildirişlə gəlməyib. Bu rəqəm işin dəyərini birbaşa göstərir və adətən gözləniləndən yüksək olur.

2. 2

   Səs-küy nisbəti

   Tapılan nəticələrin neçə faizi həqiqətən sizinlə bağlıdır. Aşağıdırsa, sorğu istisna sözləri ilə daraldılmalıdır — komanda oxumağı dayandırmadan əvvəl.

3. 3

   Aşkarlama gecikməsi

   Yazının dərcindən sizin görməyinizə qədər keçən vaxt. Şikayət və böhran hallarında bu rəqəm əsasdır.

4. 4

   Sorğu əhatəsinin yoxlanması

   Rüblük olaraq əl ilə axtarış aparıb sorğunun nəyi qaçırdığını ölçün. Sistemin özü nəyi görmədiyini deyə bilmir.

Sonuncu bənd vacibdir və adətən atlanır. Monitorinq sisteminin görmədiyi yazıları yalnız insan axtarışı üzə çıxarır.

Hansı inteqrasiyalar lazımdır

Texniki tələblər orta səviyyədədir; əsas iş sorğuların qurulması və saxlanmasıdır.

• Açıq mənbələrdən yığım imkanı və bu mənbələrin siyahısının sənədləşdirilməsi.
• Sorğuların versiyalanması — nə vaxt nə dəyişdi.
• İstisna siyahısı, ayrıca saxlanılan və genişlənə bilən.
• Nəticələrin kateqoriyalara ayrılması: şikayət, sual, tövsiyə, müqayisə, əlaqəsiz.
• Cavab verilib-verilmədiyinin qeydə alınması.
• Tarixçə saxlanması, çünki dəyişiklik ancaq müqayisə ilə görünür.
• Çoxdilli mətn dəstəyi — auditoriyanız bir neçə dildə yazırsa, sorğu da hər dildə qurulmalıdır.
• Yüksək həcmdə avtomatik qruplaşdırma, yoxsa siyahı oxunmaz olur — kanalları bir yerdə saxlayan platforma bu hissəni sadələşdirir.

Sorğuların versiyalanması ən çox unudulan tələbdir. Avtomatlaşdırma xidmətləri səhifəsi bu qatın necə qurulduğunu izah edir.

Yekun qərar çərçivəsi və növbəti addım

Başlamazdan əvvəl dörd sual.

1. 1

   Brend adınızın neçə yazılış variantı var?

   Siyahını yazın. Bu, işin təxminən yarısıdır və çox vaxt on-on beş variant çıxır.

2. 2

   Adınız ümumi sözə oxşayırmı?

   Oxşayırsa, istisna siyahısı sorğudan daha vacibdir və ona vaxt ayırın.

3. 3

   Tapılanlara kim baxacaq?

   Adı məlum olmalıdır. Baxan olmayan siyahı bir həftədə oxunmaz həcmə çatır.

4. 4

   Cavab siyasətiniz nədir?

   Hansı kateqoriyaya cavab verilir, hansına yox. Bu qərar əvvəlcədən verilməlidir, hər yazıda yenidən yox.

Dar sorğu ilə başlayın, bir həftə əl ilə oxuyun, istisnaları doldurun, sonra genişləndirin. Nəticələri kateqoriyalara ayırıb yalnız iki-üç kateqoriyaya cavab verin. AI həlləri səhifəsi bu layihələrin mərhələlərini göstərir; cavabların əsassız olmaması prinsipi çatbot guardrail məqaləsindəki ilə eynidir.

Tez-tez verilən suallar

1. 1

   Brend mention olunmadan yazılanları necə tapmaq olar?

   Brend adının bütün yazılış variantları — diakritiksiz forma, kiril, səhv yazılışlar, domen, məhsul adları, köhnə ad — bir sorğuda birləşdirilir və istisna sözləri ilə daraldılır. Əlavə olaraq məkan, kampaniya və şikayət kateqoriyaları üzrə kontekst sorğuları qurulur.

2. 2

   Niyə bildirişlər kifayət etmir?

   Çünki insanlar sizin haqqınızda danışanda sizə müraciət etmirlər. Etiket yalnız sizdən nəsə istəyəndə qoyulur, ona görə bildiriş qutusu əsasən sual və şikayətləri göstərir, tövsiyə və müqayisələri isə yox.

3. 3

   Hansı göstəricilərlə ölçmək olar?

   Etiketsiz tapılan yazıların payı, səs-küy nisbəti, yazının dərcindən aşkarlanmasına qədər keçən vaxt və rüblük əl ilə yoxlama ilə sorğu əhatəsinin qiymətləndirilməsi.

4. 4

   Nəyi görmək mümkün deyil?

   Qapalı qrupları, şəxsi mesajları və girişlə qorunan məkanları. Hansı mənbələrin əlçatan olması platformadan asılıdır və dəyişir. Şəkil və videoda görünən brend mətn axtarışı ilə tapılmır.

5. 5

   Tapılan hər yazıya cavab verilməlidirmi?

   Xeyr. Şikayət və suallara cavab vermək adətən düzgündür; tövsiyəyə qısa minnətdarlıq yaxşı qarşılanır; rəqib müqayisələrinə qoşulmaq nadir hallarda faydalıdır. Cavab siyasəti əvvəlcədən müəyyən olunmalıdır.

Etiketlənməyən yazılar həm daha çox, həm də daha dürüstdür — çünki söhbət sizinlə deyil, sizin haqqınızdadır.