Customer Pain Point Social Listening: Problemləri Sistemli Necə Tapmaq Olar?

Sorğu görməyən problemi sosial media göstərir

Müştəri sorğusu konkret sual verir və konkret cavab alır. Sosial mediada isə insan öz problemini öz sözləri ilə, heç kimin çərçivəsi olmadan yazır. Bu iki mənbə fərqli şeylər göstərir və ikincisi çox vaxt birincidən daha dürüstdür — çünki sual formalaşdırılmayıb, cavab da hazırlanmayıb.

Problem burasındadır ki, xam yazılar strukturlaşdırılmamış vəziyyətdə faydasızdır. Yüz təsadüfi şikayət oxumaq təəssürat yaradır, qərar yaratmır. Lazım olan sistemli kodlaşdırma çərçivəsidir: hər yazının hansı problemi, hansı istənilən nəticəni və hansı alternativi göstərdiyini müəyyən edən struktur.

Üç ölçülü kodlaşdırma çərçivəsi

Hər relevant yazı üç ölçüdə kodlaşdırılır. Bu üçü ayrı saxlanılmalıdır, çünki qarışdırılanda təhlil dəyərini itirir.

1. 1

   Problem: nə işləmir

   Müştərinin öz sözləri ilə təsvir etdiyi çətinlik. Kateqoriyaya (çatdırılma, qiymət, dəstək, istifadə çətinliyi) tez keçməyin — əvvəlcə konkret ifadəni qeyd edin, kateqoriyalaşdırma sonrakı addımdır.

2. 2

   İstənilən nəticə: müştəri əslində nə istəyir

   Problem 'saytda X funksiyası yoxdur' ola bilər, amma istənilən nəticə 'sifarişimi tez izləmək istəyirəm' ola bilər. İkincisi daha vacibdir, çünki problemi həll etməyin bir neçə yolu ola bilər və müştəri yalnız birini təsəvvür edib.

3. 3

   Alternativ: hazırda nə edir və ya nəyə baxır

   Rəqibə keçib, əl ilə həll tapıb, ümumiyyətlə vaz keçib. Bu, problemin nə qədər ciddi olduğunu göstərən ən dəqiq siqnaldır — alternativ axtaran adam sadəcə narazı deyil, hərəkətə keçib.

Üç ölçünü ayrı kodlaşdırmaq bir addım çox görünür, amma məhz bu ayrım 'funksiya tələbini' 'əsl ehtiyacdan' fərqləndirir — məhsul backlog-u üçün eyni prinsip burada daha geniş tətbiq olunur.

Praktik iş axını

Xam yazıdan kodlaşdırılmış məlumata gedən yol beş addımdan ibarətdir.

1. 1

   Geniş toplayın

   Brend adı, məhsul adları və kateqoriya terminləri üzrə sorğu — etiketsiz mention axtarışı prinsipləri ilə. Dəstək yazışmaları və satış qeydləri də daxil edin, onlar eyni növ məlumatdır, fərqli mənbədən.

2. 2

   Əlaqəsiz məzmunu çıxarın

   Birinci süzgəc əlaqəsiz yazıları çıxarır — bu, həcmi əhəmiyyətli dərəcədə azaldır və qalanını oxunaqlı edir.

3. 3

   Üç ölçüdə kodlaşdırın

   Problem, istənilən nəticə, alternativ — hər yazı üçün ayrı-ayrı. Bu ən çox vaxt aparan addımdır və ən dəyərli olanıdır.

4. 4

   Mövzulara qruplaşdırın və sitatlarla təsdiqləyin

   Oxşar problemləri bir mövzuya yığın, hər mövzuya üç-dörd real sitat əlavə edin. Sitatsız mövzu inandırıcı deyil.

5. 5

   Davamlılığı yoxlayın

   Mövzu bir dövrdə görünüb yoxa çıxırsa, hadisədir. Ardıcıl dövrlərdə təkrarlanırsa, struktur problemdir və diqqətə layiqdir.

Üçüncü addımı tələsdirməyin. Kodlaşdırma keyfiyyəti bütün işin dəyərini müəyyən edir — səthi kodlaşdırılmış min yazı diqqətlə kodlaşdırılmış yüz yazıdan az dəyər verir.

Nümunə: kodlaşdırma necə görünür

Aşağıda üç fərqli yazının necə kodlaşdırıldığı göstərilib.

• 'Bu tətbiq sifarişi izləməyi çox çətinləşdirib, əvvəlki versiya daha yaxşı idi' → Problem: interfeys mürəkkəbliyi. İstənilən nəticə: sifariş statusunu tez görmək. Alternativ: yoxdur, sadəcə narazılıq.
• 'X şirkətinə keçdim, çünki onlarda 7/24 dəstək var, sizdə yalnız iş saatlarında' → Problem: dəstəyin əlçatanlığı. İstənilən nəticə: istənilən vaxt kömək almaq. Alternativ: rəqibə keçib — bu, ən yüksək təcililik səviyyəsidir.
• 'Kimsə bilir bunu necə X ilə inteqrasiya etmək olar? Sənədləşmə heç nə demir' → Problem: sənədləşmə boşluğu. İstənilən nəticə: inteqrasiyanı özü qurmaq. Alternativ: hələ axtarır, qərar verməyib.
• Üçüncü nümunə xüsusilə dəyərlidir: bu, hələ şikayətə çevrilməmiş problemdir və erkən aşkarlanıbsa, ucuz həll olunur.

Nəticəni qərara çevirmək

Kodlaşdırılmış mövzu avtomatik olaraq həll ediləsi problem deyil. Dörd sualdan keçməlidir.

1. 1

   Bu, real ehtiyacdırmı, yoxsa üstünlükdürmü?

   Alternativ axtaran və ya əl ilə həll qurmuş müştərilər real ehtiyacı göstərir. Sadəcə narazılıq bildirən yazılar üstünlük ola bilər — ikisi fərqli prioritet tələb edir.

2. 2

   Neçə müstəqil mənbədə görünür?

   Bir müzakirədə iyirmi yazı bir məlumat nöqtəsidir. İyirmi ayrı-ayrı kontekstdə iyirmi məlumat nöqtəsidir. Bunu ayırmaq üçün söhbətə görə təkrarları çıxarmaq lazımdır.

3. 3

   Rəqib müştərilərində də görünürmü?

   Görünürsə, bu sektor problemidir və daha böyük fürsətdir — rəqib şikayət təhlili burada birbaşa əlaqəlidir.

4. 4

   Yoxlaya bilərsinizmi?

   Bir neçə müştəri ilə birbaşa söhbət, istifadə məlumatı yoxlaması və ya kiçik sınaq. Sosial mediadan gələn siqnal hipotezdir, sübut deyil.

Dördüncü addım ən çox atlanır. Yüz yazıya əsaslanan qərar yüz nəfərin fikridir — bazarın hamısının yox.

Ölçüləcək göstəricilər

Bu işin öz göstəriciləri var və onlar adi monitorinqdən fərqlidir.

1. 1

   Mövzu üzrə davamlılıq

   Neçə ardıcıl dövrdə təkrarlanıb. Struktur problemi hadisədən ayıran göstərici budur.

2. 2

   Alternativ axtaran yazıların payı

   Sadəcə narazılıqdan fərqli olaraq, hərəkətə keçmiş müştərinin payı. Bu rəqəm təcililiyi göstərir.

3. 3

   Qərara çevrilmiş tapıntıların sayı

   Neçə mövzu real dəyişikliyə gətirdi. Bu, işin dəyərini göstərən yeganə dürüst ölçüdür.

4. 4

   Yoxlama nisbəti

   Kodlaşdırılmış mövzuların neçə faizi müştəri söhbəti və ya istifadə məlumatı ilə təsdiqləndi. Aşağı nisbət hipotezlərin sübuta çevrilmədiyini göstərir.

İkinci və üçüncü göstəricini rəhbərliyə həmişə birlikdə təqdim edin — alternativ axtaran müştəri sayı sadəcə narazılıq sayından qat-qat vacibdir.

Hansı məlumatlar lazımdır

Texniki tələblər orta səviyyədədir; əsas iş kodlaşdırma prosesindədir.

• Brend, məhsul və kateqoriya terminləri üzrə sorğular.
• Söhbətə görə dublikatların çıxarılması — eyni müzakirədəki təkrarları bir məlumat nöqtəsi kimi saymaq üçün.
• Üç ölçülü kodlaşdırma sahəsi: problem, istənilən nəticə, alternativ — sərbəst mətn yox, strukturlaşdırılmış sahələr kimi.
• Sitatların orijinal mətnlə birlikdə saxlanması.
• Dövrlər arası tarixçə, davamlılığı ölçmək üçün.
• Dəstək və satış qeydləri ilə əlaqələndirmə imkanı, təsdiqləmə üçün.
• Dil üzrə ayrı işləmə, auditoriyanız bir neçə dildə yazırsa.
• Kanalların vahid görünüşü — vahid platforma böyük həcmdə kodlaşdırmanı praktik edir.

Söhbətə görə dublikatların çıxarılması ən çox unudulan tələbdir və onsuz davamlılıq rəqəmləri yanlış olur. Avtomatlaşdırma xidmətləri səhifəsi yığım qatının qurulmasını izah edir.

Ən çox edilən səhvlər

Bu iş asan səhv edilən sahədir, çünki xam məlumat inandırıcı görünür.

• Problemi kodlaşdırmaq əvəzinə birbaşa təklif olunan həlli qeyd etmək — bu, əsl ehtiyacı gizlədir.
• İstənilən nəticəni problemlə qarışdırmaq.
• Bir müzakirədəki təkrarları ayrı-ayrı dəlil kimi saymaq.
• Alternativ axtaran yazılarla sadə narazılığı eyni səviyyədə görmək.
• Sitatsız mövzu təqdim etmək.
• Nəticəni müştəri söhbəti və ya istifadə məlumatı ilə yoxlamamaq.
• Kodlaşdırma taksonomiyasını dövrlər arası dəyişdirmək, müqayisəni mümkünsüz etmək.
• Yalnız öz brend adınızı izləmək, kateqoriya terminlərini buraxmaq — məhz orada rəqiblərə keçid səbəbləri görünür.

Yekun qərar çərçivəsi və növbəti addım

Başlamazdan əvvəl dörd sual.

1. 1

   Kim bu nəticələri alacaq?

   Məhsul, marketinq və ya biznes inkişafı — adı məlum şəxs. Ünvansız təhlil arxivə gedir.

2. 2

   Üç ölçünü ayrı kodlaşdıra bilirsinizmi?

   Bacarmırsınızsa, əvvəlcə kiçik nümunə üzərində məşq edin.

3. 3

   Kateqoriya terminlərini izləyirsinizmi?

   Yalnız brend adını izləyirsinizsə, rəqibə keçid səbəblərini görməyəcəksiniz.

4. 4

   Nəticəni necə yoxlayacaqsınız?

   Müştəri söhbəti, istifadə məlumatı və ya kiçik sınaq — plan əvvəlcədən olmalıdır.

Bir mövzu sahəsi ilə başlayın, üç ölçülü kodlaşdırmanı diqqətlə aparın, alternativ axtaran yazılara prioritet verin və nəticəni birbaşa söhbətlə yoxlayın. AI həlləri səhifəsi layihə mərhələlərini göstərir.

Tez-tez verilən suallar

1. 1

   Müştəri pain point-lərini sosial mediada necə tapmaq olar?

   Brend, məhsul və kateqoriya terminləri üzrə geniş toplama aparılır, əlaqəsiz məzmun çıxarılır, hər yazı üç ölçüdə kodlaşdırılır — problem, istənilən nəticə, alternativ — sonra mövzulara qruplaşdırılıb sitatlarla təsdiqlənir.

2. 2

   Üç ölçülü kodlaşdırma nədir?

   Problem (nə işləmir), istənilən nəticə (müştəri əslində nə istəyir) və alternativ (hazırda nə edir — rəqibə keçib, əl ilə həll tapıb, vaz keçib). Bu üçünü ayırmaq funksiya tələbini əsl ehtiyacdan fərqləndirir.

3. 3

   Nəyə xüsusi diqqət yetirmək lazımdır?

   Alternativ axtaran yazılara. Onlar sadəcə narazılıqdan hərəkətə keçən müştərini göstərir və bu keçid ən bahalı itkidir.

4. 4

   Nəticəni necə yoxlamaq lazımdır?

   Sosial siqnal hipotezdir. Bir neçə müştəri ilə birbaşa söhbət, istifadə məlumatı yoxlaması və ya kiçik sınaqla təsdiqlənməlidir.

5. 5

   Ən böyük səhvlər hansılardır?

   Problem əvəzinə təklif olunan həlli qeyd etmək, bir müzakirədəki təkrarları ayrı dəlil saymaq, sitatsız mövzu təqdim etmək və yalnız brend adını izləyib kateqoriya terminlərini buraxmaq.

Ən dəyərli tapıntı adətən ən yüksək səslə deyilən şikayət deyil — sükutla alternativ axtaran müştərinin göstərdiyi problemdir.